服务台是整个IT运维体系的核心节点，是用户与IT部门联系的统一门户，所以我们首先设立了统一的IT技术支持电话，并进行了“IT报障打XXXX电话，由服务台统一跟踪解决”的宣教，还将IT技术支持电话制作成标签，贴到每一台客户端计算机上，以便用户拨打。在工作职责上，要求服务台人员按照《IT技术支持电话接听规范》进行电话应答，首先做“过滤器”，对问题进行初步判断，并尝试自己解决问题；再做“路由器”，不能解决的再通过分配工单，将问题转给其它同事，这样科室的其它同事，可以更加专心的处理其它事情，不会被不断的报修电话打断，服务器台人员可以由专人负责，或者科室人员轮流接听电话。
据统计，大约75%的IT运维报障采用固定电话报修，为了减轻服务台的录入工作量，我们提供了电话的自动监听方案，通过电话线路旁听，采用网络接口，无须占用电脑USB接口：
1）来电铃声响，系统自动弹屏，自动带出报修科室，科室位置信息，报修人，来电号码，减少接听电话人员录入工作量。自动关联该科室历史工单，重复报修的问题，可以一键关联。
2）对于常见问题，可以通过快捷按钮，一键填单，无需输入。
3）根据故障信息自动检索知识库，根据相似度算法，推送最可能的解决方案。
4）通过电话录音盒进行实时在线录音，当通话结束时，系统自动把录音文件跟来电记录信息自动关联，录音文件自动上传服务器，永久保存。方便工程师还原电话报修时的场景，方便服务跟踪与投诉追溯。
5）即插即用，无需改变原有的电话网络结构，网线连接，分分钟实现电话弹屏。
3、工单闭环管理
工单处理包括工单的接单、转交、暂停、完成、评价的全过程处理。在工单完成之后，工程师可以选择性的对维修过程存入知识库，系统自动把维修单的故障问题及解决办法同步过去，方便以后查询使用。
报修人像查快递一样查工单，通过手机随时查看工单进度，工程师接单，处理，完成，每一个工作节点，系统都会自动给报修人发送进度消息，让报修人清楚地知道工作进展。
工单处理完成，会自动推送给报修人进行评价，对服务态度、技术水平、响应时效多维度评价，三天未评，系统自动好评
知识库支持两种方式创建，一是工单处理完成后，直接转入知识库；二是平时的经验积累录入知识库。创建工单时，系统会自动把故障描述进行分词，然后和知识库的内容进行比对，然后按照相似度进行推荐。
5、消息自动提醒
1）报修人消息提醒：
报修人在成功报修后，会自动收到报修成功提醒消息和故障受理通知消息；在维修工程师维修处理过程中，会实时收到处理的每个环节信息。当维修工程师完成维修时，系统会自动发送故障服务评价提醒。
2）工程师消息提醒：
当系统自动派单或者人工派单时，会自动给对应的维修工程师发送“故障派单通知”，通知工程师尽快进行维修处理。
上图 工作量统计分析
1）工程师工作量统计分析，以运维工作记录为依据，客观反应系统运行情况，考核运维人员和外包人员的忙碌状态和实际工作效率
2）常见故障统计分析
3）业务科室报障分析
4）管理评价统计分析
7、LED大屏展示
将工作情况在LED大屏上实时播报，一方面让大家一目了然看到信息部门的工作任务，进展情况，督促大家尽快完成手头的工作，另一方面，通过把工作的透明化，公开化，让院领导及其它业务科室对信息部门的工作更加了解，提升科室形象。
8、总结
借助软件系统持续改进运维管理水平和服务质量，旨在提升对信息部门的满意度，有效降低故障发生率，提升整体基础架构的稳定性、可用性、业务连续性，保障业务的稳定高效运行。
1）信息运维流程闭环管理，形成报修、维修工单登记、调度分配、接单、核对、维修登记、维修处理、评价关单、等环节的闭环管理流程。工单状态发生变化，系统自动给报修人发消息提醒，实现像查快递单一样查工单，让报修人完全掌握报修工单的状态，提升信息科的服务水平。
2）故障问题预防到位，精细化的管理使工程师能够对设备的日常运行情况和巡检维修情况了如指掌，便于进行预防性维护。工作重点由原来的“救火队”式的事后维修，转变为预防性维护。
3）借助于系统可实现科室轮流值班接听电话，对问题进行初步判断，并尝试解决问题，系统自动保留电话录音，不能解决的再通过分配工单，进行跟踪处理，做到单单不遗漏，投诉可追踪，且人人分工明确